智慧服務

客戶關係與消費者保護

公平待客

一、制定公平待客原則政策

台新銀行相當重視客戶權益，並對服務品質相當堅持，希望提供所有客戶最完善貼心的服務，因此，訂立「公平待客原則政策」及「金融消費者保護政策」，讓員工在保障客戶權益方面有所依循，致力提供最完整的服務，以善盡保護金融消費者保護之義務。台新銀行透過官方網站「防詐騙宣導專區」及重要公告，持續發布防詐相關資訊與案例提醒，並結合實體通路辦理分層分眾宣導，針對高齡族群、國軍族群、藝文愛好客群及一般社會大眾，提升不同客群之風險辨識能力。2025年共辦理483場防詐宣導活動，防阻詐騙案件547件，合計新台幣374,856,256元。

二、設立公平待客及消費審議委員會、工作小組，由上而下督導推動

為貼近顧客，台新銀行在客戶面與產品面上，分別建立「充分瞭解客戶」（Know Your Customer, KYC）及「充分瞭解商品」（Know Your Product, KYP）規範與流程，盡心盡力提供顧客最好的服務與保障。同時依據客戶需求及屬性，進行客戶評估，確認客戶適合度分析與風險承受度分類後，使客戶充分明白產品資訊、風險及自身權益，再建議客戶合適之商品。

依據本行「公平待客原則政策」規範，為了確保各部門及其提供的商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程皆符合「公平待客原則」相關規範，除定期辦理教育訓練課程，亦將有關「公平待客原則」之內部規章納入內部控制及稽核制度。

台新銀行
政策名稱	公平待客原則政策
權責單位	公平待客及消費審議委員會執行秘書：法令遵循處工作小組：個金企劃處、法金企劃處、金融市場管理部
運作模式	以董事會為最高指導及監督單位，於總經理下設置「公平待客及消費審議委員會」，督導各單位落實執行「公平待客原則」，每月召開「公平待客及消費審議委員會議」並定期陳報董事會；自2026年7月起採每兩個月召開會議。
2025年執行情形	持續積極推動各單位落實公平待客，建構「公平待客及消費審議委員會」(以下簡稱委員會)開會模式聚焦重要議題討論將防制金融詐騙、弭平高齡弱勢數位落差、外籍人士友善服務、優化行內客訴管理與檢視申訴管道健全性、因應新興科技持續精進數位金融服務、關注行內涉及重大性之案件等議題列入委員會陳報事項，以利總經理與高階長官得及時掌握並督導全行辦理情形
未來目標	持續深化從上而下重視金融消費者保護之企業文化並以具體作為將公平待客原則納入整個工作團隊，傾聽客戶聲音(Voice of Customer)並結合主管機關監理重點，秉持「誠信、承諾、創新、合作(ICIC)」之核心價值，融合數位科技與企業永續之精神，持續優化各項金融商品及服務，並能更貼近客戶實際需求

三、強化客戶申訴流程

台新銀行重視客戶意見，建立完善客訴流程；並設有專責處理單位協助處理申訴與抱怨案件，並將客戶意見納入相關項目的優化考量。

為落實公平待客申訴保障原則，使客戶的意見能有效傳達並處理，台新銀行設有多元通路的客戶申訴管道，包括：24小時客戶服務專線、客戶意見處理專線、服務意見表、官方網站線上留言，或以電子郵件反映意見，並受理客戶透過外部機關陳情。

在客訴管理機制上，台新銀行的客訴管理機制涵蓋事前預防、事中預警及事後改善，產品與活動上架前，都會預先進行公平待客之盲點檢核及可能引發爭議問題的盤點，以確保客戶權益。如遇客訴案件發生，專責處理單位透過合作協調，達到快速溝通、調查與處理，並透過系統化作業管理與追蹤直到結案，確保每一位提出申訴的客戶獲得妥適處理結果與回應。

針對每個客訴案件，台新銀行會詳細分析發生根因，透過教育訓練、系統改善或流程優化等，落實改善與進一步預防，並定期提報公平待客委員會，透過積極作為，避免再次發生。

客訴案件處理情形
客訴件數	2025年	2,978件
時效結案率(註1)	2025年	100%
時效結案率(註1)	2026年目標值	100%
妥處率(註2)	2025年	88.7%
妥處率(註2)	2026年目標值	89.0%

註1：結案率：申訴案件在時效內結案

註2：妥處率：係指同意以客戶原要求及其他方式處理之比率

四、金融友善服務

金融友善服務
肢體障礙	ATM友善服務：全行均設置符合輪椅族使用者高度之ATM，並於金融友善介面提供無卡提款功能。無障礙友善環境：全行已完成營業廳進出入口裝設置「服務鈴」，並張貼友善服務窗貼標示；自動化服務區亦增設無障礙坡道，便利身心障礙客戶於非營業時間進出使用，針對無法增設無障礙坡道服務之分行，則明確標示鄰近之自動化服務設備位置，以引導身心障礙客戶得選擇其他服務方式。無障礙服務櫃台：分行為全功能櫃台，營業時間由駐衛警、保全或營業廳經理協助引導身心障礙客戶於取號機點選「友善優先服務」功能，並由分行行員將優先安排提供服務。
心智障礙	有聲版易讀本：分行提供常見金融業務之易讀手冊，並備有有聲版本，協助客戶輕鬆理解金融服務內容，亦可透過本行官網下載使用。失智友善服務：本行響應國健署「失智友善社區計畫」，結合全台分行與地方政府，共同建構失智守護網，除全行加入失智友善組織外，分行同仁亦持續取得失智友善天使資格，並設置失智友善服務專員；更進一步與醫療院所跨界合作，辦理失智友善精進訓練，提升第一線同仁的敏感度及應對能力。
視覺障礙	無障礙語音ATM：全行共設置281台，分布於分行、火車站及醫學中心等據點，配備點字操作介面及操作手冊，提供語音存提款功能，同時延長取鈔、取卡操作時間。服務鈴點字版標示：由專人協助引導身心障礙客戶辦理各項金融服務。視障簽名閱讀輔助卡：方便視障及弱視客戶簽名使用。需求常用文件報讀功能：於金融相關約據文件提供QR Code，供客戶事先或當場閱讀。行動銀行友善專區：通過台北市視障者家長協會審核檢測，透過語音與介面設計功能優化，更貼近視障客戶實際需求，並提供多項金融友善服務。
聽覺障礙	手語翻譯及同步聽打服務：分行提供客戶即時視訊手語翻譯服務，亦可依客戶需求預約現場手語翻譯或同步聽打服務文字客服：本行客戶服務中心提供24小時全天候服務，客戶於智能客服輸入「聽障」、「無障礙」等關鍵字時，即可轉接文字客服，另於ATM區提供QR Code，方便客戶連結文字客服進行諮詢。聽障溝通輔助字卡：協助行員與口語障礙客戶更快速、順暢進行溝通。
語言障礙	手語翻譯及同步聽打服務：分行提供客戶即時視訊手語翻譯服務，亦可依客戶需求預約現場手語翻譯或同步聽打服務文字客服：本行客戶服務中心提供24小時全天候服務，客戶於智能客服輸入「聽障」、「無障礙」等關鍵字時，即可轉接文字客服，另於ATM區提供QR Code，方便客戶連結文字客服進行諮詢。

五、防制詐騙專區

台新銀行
政策名稱	防制詐欺犯罪危害應遵循事項辦法
權責單位	防制詐欺管理委員會執行秘書：法令遵循處防制詐欺政策規劃組工作小組：個金企劃處、法金企劃處、金融市場管理部
運作模式	設置「防制詐欺管理委員會」，由總經理擔任召集人，督導各單位落實執行「防制詐騙」，定期召開「防制詐欺管理委員會」建立三道防線監督機制：一道線由業務單位強化高風險交易之KYC與即時通報，二道線由防詐專責單位統籌防詐政策及督導落實防詐措施，三道線則由稽核單位獨立查核，確保控制有效性及提出改善建議。定期彙整警示帳戶情形、臨櫃攔阻件數及金額，並提報至高階管理階層定期透過「分行戰報」或「作業管理溝通會議」等方式宣導強化風險意識對成功攔阻詐騙櫃員設置獎勵機制，建立提升警覺與主動關懷文化
2025年執行情形	本行透過官方網站「防詐騙宣導專區」及重要公告，持續發布防詐相關資訊與案例提醒，並結合實體通路辦理分層分眾宣導，針對高齡族群、國軍族群、藝文愛好客群及一般社會大眾，提升不同客群之風險辨識能力，共辦理483場防詐宣導活動，有效防阻詐騙案件547件，合計新臺幣374,856,256元(含換算外幣) 透過科技防詐，以AI模型或依異常態樣所建立之報表，建立內部反詐預警機制，並提前控管可疑帳戶明確規範異常監控、分級處理與通報機制積極推動公私協力，與臺灣高等檢察署及全臺地檢署簽立MOU合作意向書，透過雙向資訊交流，提升偵辦案件速度及回饋最新異常態樣，以即早偵測異常帳戶，以保障客戶財產安全

客戶關係維護

台新銀行以「簡單、真心、極優」的3S（Simple, Sincere, Superior）服務精神，長期推動服務文化，不斷創新與突破常規，提供主動而有溫度的顧客服務。近年積極推動之公平待客原則，就是台新3S服務精神的具體實踐。台新銀行設有服務文化推動專責單位，透過定期舉辦之「感動心故事」、「傾聽心聲音VOC專案」服務案例徵選及宣導，並延續傳統盛大舉辦「年度服務楷模」活動等，將服務文化深植內化到每一個員工。

一、傾聽客戶聲音

台新銀行提供多元反映意見的管道，透過收集客戶的意見即時提供反饋，並定期檢視以持續強化提供客戶優質的服務。

蒐集客戶意見管道
執行方式	傾聽客戶聲音(VOC) 暨客戶服務意見表總行客戶意見處理專線、總行管理中心信箱
2025年執行情形	持續收集客戶聲音，2025年收集8,027件客戶建議與回饋意見客戶聲音VOC暨客戶服務意見表3,170件總行客戶意見處理專線及總行管理中心信箱4,857件

二、強化客戶滿意度

台新銀行重視客戶體驗，並廣泛針對各主要客群進行滿意度調查，以確保服務品質與顧客關係。於各不同客群、持有產品別、往來通路等三大面向深度分析客戶體驗，針對11個主要客群進行二次使用規範調查，2025年整體滿意度達87.7%，淨推薦分數(Net Promoter Score, NPS)達48.6，顯示推薦者比例顯著超過貶損者比例並穩定成長。台新將持續精進，提升客戶服務。

客戶整體滿意度歷年調查結果
2022年		2023年		2024年		2025年		2026年
實際	目標	實際	目標	實際	目標	實際	目標	目標
86.0%	81.0%	86.4%	86.3%	87.8%	86.6%	88.3%	88.0%	88.5%

註1：問卷調查涵蓋銀行各客群，覆蓋率為100％，足以代表全體台新銀行的客戶群體

2025年度調查回收有效樣本數686,788，調查涵蓋各種客群（財管會員／一般會員）、產品（貸款產品／信用卡／數位帳戶）、服務通路（分行通路／各數位平台／電話客服）範圍，各問卷樣本之性別、年齡層、所在地區等，與整體分布態樣符合

註2：〔2026目標值＝2025年度實際值％ +0.2%〕

目標設定：如2025年未達理想目標( 87％ )則以87%為2026年目標，如2025年已達成理想目標將以每年成長0.2％至89％為挑戰目標。理想目標為市調公司回饋參考數據

三、員工教育訓練

為提供更優質的服務，台新銀行積極投入資源進行服務品質與客戶滿意度之培訓，以滿足客戶需求，提升服務品質與滿意度。本行全體員工，包含高階經理人，亦將金融友善議題納入年度必修課程，課程內容涵蓋金融消費者保護法及公平待客原則等，由全體員工完成訓練，以持續深化公平待客與金融友善服務之企業文化及執行意識。

對象	課程名稱	頻率	訓練涵蓋率（%）	完訓率（%）	總時數 (小時)	人次
新人必修	把服務做到最好（新人營）	平均每月3次	100	100	2,804	1,426
新人必修	服務禮儀 (新人E起來)	平均每月3次	100	100	1,222	1,587
銀行在職人員必修	失智友善天使培訓課程 (主管班)	一年6次	97	100	196	98
銀行在職人員必修	失智友善天使培訓課程 (分行新進同仁)	一年2次	100	100	506	436
銀行在職人員必修	銀行業金融友善服務準則	年度一次	100	100	6,018	7,683
儲備組主管必修	服務致勝	一年4梯	100	100	356	89